微笑是餐飲服務(wù)行業(yè)講得更多也是更難又是更急需解決的一個問題。由于我國傳統(tǒng)文化習慣等原因，相當一部分服務(wù)員動作是規(guī)范的，表情卻是羞澀型的冷淡。圍繞著微笑這個課題，意濃世界咖啡確定了一條以微笑為主線的理念體系：
經(jīng)營理念---讓賓客帶走微笑。
服務(wù)理念---微笑服務(wù)+規(guī)范服務(wù)+個性服務(wù)=完美服務(wù)。
管理理念---微笑管理+制度管理+情感管理=時代管理。
行為規(guī)范---用心和微笑去服務(wù)于你的朋友。
賓客與服務(wù)員見面，更先得到的不是服務(wù)，而是一種感覺，這種感覺來自于員工的外在形象。一張冷漠的面孔，無論說出多么動聽的歡迎之辭，任何人都不會有被歡迎的感覺。為了賓客的第一印象，我們開展了微笑第一環(huán)節(jié)。這個環(huán)節(jié)是微笑"三要素--表情、身形、語言"，核心是讓賓客無論在酒店的任何地方，遇到任何一名員工，都有一個良好的第一印象。
第一個要素是表情。要求員工眼神要專注，面部肌肉要放松，嘴角要上翹，嘴唇要張開，露出八顆牙齒。
第二個要素是身形。要求員工腳跟并攏，兩腿伸直，右手握左手置于小腹前，上體30度鞠躬。
第三個要素是語言。要求員工自然、親切地使用敬語。
為了把微笑"三要素"落到實處，員工進店后，聽到的第一句忠告是："不能對賓客微笑的人，不適合在意濃工作。"接受的第一節(jié)培訓(xùn)課是：怎樣練習微笑。我們在每個部門統(tǒng)一制作并懸掛了四個像框，分別是蒙娜麗莎、明星演員和酒店的兩名男女服務(wù)員的肖像。同時指出蒙娜麗莎的微笑顯得含蓄、明星演員的微笑過于開朗，我們提倡的就是身邊優(yōu)秀服務(wù)員的燦爛微笑。
我們采取觀看樣板，學(xué)習微笑；細心琢磨，練習微笑；對照鏡子，定格微笑的練習方法，以及以部門為單位，每天早晨都進行一對一、一對二、一對全部門的練習，并實施了三級獎勵、微笑大賽等激勵手段，使微笑這個環(huán)節(jié)做到月月都研究，周周有重點，天天在練習。
對賓客服務(wù)做到"四性"
意濃咖啡實施了對賓客服務(wù)做到"四性"為主要內(nèi)容的微笑第二環(huán)節(jié)。我們把服務(wù)過程中的"個性、主動性、快捷性和細微性"分解到所有部門的所有崗位，不但前廳、樓層、餐廳、保安等一線部門有四性標準，而且工程、廚房、財務(wù)等二線部門也有四性標準，把無微不至的功能擴展到餐廳的每個崗位。
服務(wù)的個性化。今年在情人節(jié)那天餐廳為連鎖每位情侶都準備了一朵玫瑰和巧克力作為情人節(jié)的禮物。使客人滿意而歸。這類特殊的個性化服務(wù)對咖啡西餐廳既是一種考驗，也是對品牌的一種錘煉。
服務(wù)的主動性。主動服務(wù)與被動服務(wù)是衡量一個員工是否把賓客當作自己的朋友(當作上帝過于抽象)的一把尺子。對就是于主動為賓客提箱子、為賓客點煙、為賓客掛衣服等制度性的主動服務(wù)，做起來要容易一些。作為管理者，應(yīng)當把對員工主動性服務(wù)培訓(xùn)的重點放到激活員工在制度規(guī)定以外的范圍內(nèi)的主動服務(wù)意識上。例如，叫出一位賓客孩子的名字要比記住這位賓客的姓名更親切；在賓客眼神中發(fā)現(xiàn)需求，效果遠比賓客招手示意后的服務(wù)要好得多。
服務(wù)的快捷性。服務(wù)的速度和效率與賓客滿意度是成正比的。在常規(guī)服務(wù)中，為了用更短的時間為賓客點菜和上菜，為了用更短的時間為賓客送去他所要的東西，餐廳應(yīng)當在改進工作程序、簡化操作手續(xù)上多有些創(chuàng)新意識，少一些呆板陳規(guī)。在特殊情況下，咖啡廳人還要沖出常規(guī)，急賓客所急，幫賓客所需。
服務(wù)的細微性。服務(wù)的細微性在于員工對賓客潛在需求的認真觀察，并作出積極主動的反應(yīng)。例如，在電梯、樓梯、廳堂等處攙扶老幼；在客人上樓、遇到濕的地面出言提醒。這些都是細微的小事，但卻能以小見大，在平凡中孕育著不平凡。